L’e-commerce è un attività di compravendita in cui tutte le fasi necessarie a portare a completamento latransazione sono effettuate utilizzando sistemi di comunicazioni elettronica e un’infrastruttura di rete.  È un nuovo modo per le imprese di relazionarsi ai consumatori e di gestire rapporti professionali.

La maggior parte del commercio elettronico di oggi, è orientato a sostituire il modo tradizionale di prendere gli ordini con transazioni più efficienti basate sul Web. 

La scelta dell’e-commerce presuppone che l’acquirente abbia preso la decisione fondamentale di cosa acquistare e riponga fiducia nel marchio: è solo la modalità di acquisto ad essere diversa.

 

Per dare uno sguardo più da vicino al commercio elettronico, è utile suddividere il processo in cinque fasi:

• Pubblicità: attrarre gli utenti interessandoli al sito Web di E-commerce. Poiché Internet è un mercato globale, i fornitori possono vendere e gli acquirenti possono acquistare da ogni parte del mondo. La pubblicità sul Web deve essere accessibile, dinamica, interattiva e coinvolgente. Per rendere possibile questo livello di dinamismo (ad esempio le animazioni Java, DHTML, VRML), si stanno sviluppando nuove tecnologie di ‘webblicità’ (Webvertising).

• ​Presentazione del prodotto: presentare il prodotto in forma elettronica. Nell’ambito del commercio convenzionale, un acquirente può prendere un oggetto e vedere se funziona. Sul Web, la presentazione del prodotto può contare sull’uso di diversi supporti multimediali, quali video, audio 3D e animazioni, per catturare l’attenzione del cliente. Dopo aver attirato l’acquirente, il sito Web deve essere in grado di acquistare credibilità. La possibilità di esplorare un prodotto, vederlo da ogni angolazione e ‘sentirlo’ sono fondamentali perché il cliente si senta tranquillo nel procedere all’acquisto. 

• ​Transazione e realizzazione: transazioni veloci e sicure sono fondamentali e il meccanismo di realizzazione dovrebbe essere pienamente comunicato (conferma tramite e-mail) e deve essere rapido ed efficiente (numero di bollettino di spedizione e URL dove monitorare lo status della spedizione).

• Supporto post-vendita: durante una transazione di e-business è disponibile una guida on line, mentre un esteso supporto post-vendita tramite e-mail e bulletin board garantisce che il cliente sia soddisfatto del suo acquisto, fornendo un supporto tempestivo se risultasse necessario.

• Costruzione delle relazioni: garantire il ritorno dei clienti e la ripetizione dell’acquisto sviluppando una politica di preferenza del marchio. Le tecnologie ‘push’, basate sui gusti e sulle preferenze note di un acquirente, possono determinare nuovi acquisti attraverso informazioni puntuali su servizi e prodotti. La videoconferenza può svolgere un ruolo fondamentale nello sviluppo e nel mantenimento di questo tipo di relazioni.